百年灵：把顾客逼得去法院起诉！它到底做错了什么？

最近，一篇标题为“今天去法院起诉百年灵”的帖子引起了我们团队的关注，在钟表行业里，关于顾客的投诉维权常有发生，但逼得要去法院起诉的，确实不多见。本期话题，我们就以“今天去法院起诉百年灵”事件为例，来谈谈百年灵到底做错了什么？

事件回顾

2021年8月5日，表友RYAN先生（以下简称：R先生）将一枚在保的百年灵超级海洋腕表（型号：A17316）送至百年灵国内唯一官方售后服务中心（上海静安区梅龙镇广场27楼）做维护，维护的原因是长期不佩戴走时有偏差。经过前台两位客服检查，除了表带自行更换过之外，外观没有任何磨损，被告知这属于保修范围，开具了单据并双方签字盖章。

2021年8月11日，R先生接到百年灵客服发来的邮件，被告知手表有两处明显外伤，第一是3点到5点之间的表盘有明显磨损，第二是表冠遭受严重外力撞击有明显磕碰，因此这属于人为原因损坏，不在保修期范围之内，并要求付费维修。

2021年8月15日，R先生邮件回复百年灵客服，表示两处明显的外伤在送表维修之前根本不存在，如果有，前台两位工作人员不可能看不到，并且不可能不在收表凭证上标识清楚。R先生断然拒绝付费维修，在邮件中要求客服对此做出合理的解释，并且赔偿R先生同款型号手表一枚。

2021年8月16日，R先生再次收到百年灵邮件回复，百年灵方辩称所有检测都符合品牌的流程及三包规定，坚持认为两处外伤是R先生送修之前所致。R先生通过百年灵官方客服400电话进行沟通，客服竟要求R先生提供送修时的照片，以证明腕表在送修时外观是没有破损的。

2021年8月17日，R先生通过上海消费者权益保护委员会（简称“消保会”）平台反应了此事。

2021年8月18日，消保会致电双方协调此事，根据消保委工作人员的反馈，百年灵售后一位HU女士，认为昨天R先生在微博，腕表之家论坛等网络媒体曝光这件事，使得百年灵的名誉受损，因此百年灵也要维权，拒绝调解！

2021年8月20日，R先生通过网络发布成功预约静安区人民法院8月23日下午14:25-14:45的诉讼服务，拟起诉百年灵在中国的实体公司，即布雷得灵（上海）贸易有限公司。数小时之后，百年灵公关部负责人主动来电，向R先生表示歉意，就整个维修中的不当，代表公司深刻致歉，并且表示会改进售后维修中的服务。

2021年8月21日，百年灵公关负责人同意下周一（8月23日）给到R先生书面道歉，并请R先生在网络平台发布，百年灵官方微博不作回应。

2021年8月23日，一封以布雷得灵（上海）贸易有限公司落款的道歉书公开，从字里行间，我们依然可以感受百年灵品牌的无奈和委屈，其中也提到了对品牌的伤害。正所谓，道歉就道歉了，还卖什么惨？

2021年8月25日，R先生发帖公布百年灵给出的最终解决方案，方案为修复腕表、更换零件并延保1年，并非赔表赔款，此方案双方已达成一致。截至发稿前，此事件暂时告一段落。

关于我们的看法

首先，我们要为R先生的理智点赞，不愧是“从医”出身，遇事沉着冷静、三观正确、维权思路非常清晰，通过法律和舆论的手段，最终维护了自己的权益，让原本高高在上的奢侈品牌在中国低下了头。我们团队帮汽车客户维权也有10多年了，但这10多年里，能有清晰且理性维权思路的客户其实并不多，更多是不知道怎么投诉、找谁投诉，又不愿意和品牌耗下去的普通群众。R先生的经历，给了很多有同样遭遇的消费者一些思路和启发。

此外，我们也了解到，R先生是一位微博大V，有着超过粉丝12万，已经比绝大多数的汽车自媒体影响更大了，加上腕表论坛热帖连续的置顶传播，基本上影响到了整个中文领域腕表圈，这也是品牌所后怕的，品牌公关部门能够迅速妥协，这里面起了很大的作用。如今，能够运用好新媒体的传播渠道，不管是宣传，还是维权，都是这个时代的常规操作了，R先生的确是一位能够运用好舆论和新媒体的高手。

造成百年灵的此次“公关危机”，并非是一次偶然。钟表行业售后服务的乱象已经不是一天两天的，今年的央视315还特别报道了相关的黑幕，真是让很多外行刷新三观。对于国内的钟表行业来说，近年来的高速增长，随之而来的服务问题也越来越多，此次百年灵在保修过程中把腕表外观弄坏，并要求客户承担维修费用，这就已经是赤裸裸的涉嫌敲诈了，随后的客服沟通也相当敷衍，非要和客户站到对立面，摆起了欧洲奢侈品牌在中国高高在上的一套。

可惜！如今已经是2021年了，我们的祖国强大了，已经不是鸦片战争后被洋人欺负的时代了。即便是欧洲奢侈品牌，在中国欺诈消费者的行为，也一定会付出相应的代价，就像美国大法官休尼特所说的，“正义有可能会迟到，但绝不会缺席”。

在R先生事件的相关调查中，我们还惊奇地发现，百年灵官方售后服务中心把客户送修腕表外观损坏的案例，并非只有R先生一个。为此，我不禁对百年灵官方服务中心的维修水平和管理流程产生深深的怀疑，难道瑞士独立制表的售后服务都是这样放飞自我的吗？R先生事件只是一个钟表行业问题的缩影，绝对不是钟表行业问题的全部，钟表行业的售后服务，需要改进的地方还有很多，这个话题很大，下次我们单独展开再讲。

聊到这儿，不得不感叹我从事了十多年的汽车行业，作为“世界第一汽车品牌”的丰田，在对待客户服务的时候，一直坚持“专业待车，诚意待人”，追求客户在每一个服务环节的“10分”满意，只有这样的坚持，才会有越来越多的客户会去信赖这样的品牌，成为行业尊敬和值得学习的“世界第一”。反观钟表行业，那些高高在上的奢侈大牌们，又有多少品牌的服务是真正能让客户满意和忠诚的呢？不好说！

写在最后

介于国内的钟表行业依然存在着各种销售和售后方面的乱象，为了推动整个钟表行业的健康发展。即日起，我们团队将会成立全国首个专业钟表维权小组，并联合行业一流的律师团队，接收全国关于新表销售和官方售后方面的投诉维权，无条件为广大表友争取应有的消费者权益。基于全网超百万级的粉丝号召力，以及超过1000家全国媒体“朋友圈”，我们有信心，也有能力完成这艰巨又有意义的使命，请大家拭目以待。最后，祝大家在买表、戴表、玩表的路上少一些破事，多一份欢乐。（文/邱小铖）